Τα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων και σχέσεων με προμηθευτές έχουν τη μορφή ολοκληρωμένων πληροφορικών συστημάτων, βασίζονται όμως σε βασικά συμπεράσματα και σε επιστημονικές θεωρίες και έρευνες διαφόρων επιστημονικών περιοχών, όπως του management, του marketing και της ψυχολογίας.

Το βιβλίο είναι οργανωμένο ως εξής: Στα κεφάλαια 1-3 παρουσιάζεται η φιλοσοφία και το περιεχόμενο της διαχείρισης των πελατειακών σχέσεων. Στο κεφάλαιο 4 παρουσιάζεται η φιλοσοφία και το περιεχόμενο της διαχείρισης των σχέσεων με τους προμηθευτές. Στα κεφάλαια 5, 6 και 7 παρουσιάζονται οι Λειτουργίες, τα Συστήματα και τα Μοντέλα απόκτησης συστημάτων CRM Στο κεφάλαιο 8 παρουσιάζονται οι νέες μορφές CRM στο πλαίσιο της e-επιχείρησης. Στο κεφάλαιο 9 περιγράφονται οκτώ περιπτώσεις εγκατάστασης CRM. Το 10ο κεφάλαιο περιλαμβάνει εφαρμογές CRM μέσω των λογισμικών CRM των εταιρειών Entersoft και SoftOne.